IATF16949标准各条款内审常见不符合案例(第八章：运行）8.2 产品和服务要求

体系说

IATF16949

体系各条款常见不符合案例

**总结交流

**

创新务实

第八章 运行

IATF16949各条款常见不符合，适用于内部审核、客户审核、第三方审核前的自查，助力快速定位对标，大家可根据公司实际情况调整。

接前面各条款内容：

IATF16949标准各条款常见不符合案例(第四章：组织环境）

IATF16949标准各条款常见不符合案例(第五章：领导作用）

IATF16949标准各条款常见不符合案例(第六章：策划）

IATF16949标准各条款常见不符合案例(第七章：支持）-7.1资源

IATF16949标准各条款常见不符合案例(第七章：支持）-7.2能力-7.3意识-7.4沟通

IATF16949标准各条款常见不符合案例(第七章：支持）-7.5 成文信息

IATF16949标准各条款常见不符合案例(第八章：运行）8.1运行的策划和控制

8.2 产品和服务要求

8.2.1 顾客沟通

• 核心要求

与客户沟通产品要求、订单处理、交付、客诉、反馈等信息，确保理解并满足。

• 常见不符合

• 未与客户确认 “订单交付日期” 的可执行性，盲目承诺后无法按时交付；
• 客户询问新产品的 “技术参数” 时，未能及时提供详细资料，影响订单签订；
• 未记录客户的口头要求（如 “包装标识需包含批次号”），导致交付产品不符合要求；
• 客户反馈的 “产品使用问题” 未及时跟进，导致客户满意度下降；
• 未与客户沟通 “产品让步接收” 的相关事宜，擅自交付不合格品。
• 仅对客户的书面投诉进行登记处理，对电商平台差评、客服电话反馈的不满意见未纳入顾客反馈管理，也未开展原因分析与纠正措施。
• 客户寄存在公司的财产，如-待加工样品，未进行标识、登记与分区存放，与其他客户的样品混放，无法快速识别归属，存在丢失、错发风险。

8.2.1 客户沟通--补充

• 核心要求

按照顾客同意和规定的语言、形式（含指定计算机语言和格式的数据），进行书面或口头沟通。

• 常见不符合

• 未按顾客同意的语言执行沟通，顾客明确要求使用英文沟通技术邮件，但公司一直以中文回复。
• 顾客规定订单变更需通过指定计算机系统（如EDI)提交，但公司仍以邮件附件形式发送变更单，无法满足顾客规定的电子数据交换格式要求。
• 未按顾客规定的计算机语言/格式提供数据，顾客要求交付的CAD图纸需使用指定版本格式，但公司交付的图纸版本不兼容，无法打开。

8.2.2 产品和服务要求的确定

• 核心要求

确定产品和服务的要求（客户要求、法规要求、组织自身要求、隐含要求）。

• 常见不符合

• 未识别产品的安全法规要求（如汽车零部件的阻燃等级），产品测试未覆盖；
• 未确定产品的隐含要求（如客户期望的 “安装便捷性”），导致产品竞争力不足；
• 未明确产品的保质期要求，客户投诉产品使用 1 年后失效；
• 未考虑组织自身的质量目标要求（如 “不良率≤0.3%”），产品设计未优化；
• 未确定售后服务要求（如保修期限、维修响应时间），客户投诉后无明确处理标准。

8.2.2.1 产品和服务要求的确定--补充

• 核心要求

在产品和服务要求的确定中，需补充考虑回收再利用、对环境的影响、产品/制造过程特性，并遵守材料全生命周期（获取到报废）相关的政府、安全和环境法规。

• 常见不符合

• 产品开发阶段，未识别产品的回收再利用要求及对环境的影响，也未在设计中考虑可回收性设计。
• 未识别并遵守与材料存储、搬运、废弃相关的环境法规，例如危险化学品的存储未按法规要求设置防泄漏措施。
• 未根据自身制造过程的认知，识别并确定产品的关键特性，例如未针对冲压工艺识别材料回弹特性对应的尺寸公差要求，塑胶原料物性对产品质量的影响。

8.2.3 产品和服务要求的评审

8.2.3.1

• 核心要求

接受合同或订单前，必须评审顾客要求（订单、合同）的可行性，确保有能力满足，评审结果需记录。

• 常见不符合

• 未评审客户图纸中的 “形位公差要求”（如平面度 0.02mm），现有设备无法满足，生产后产品不合格；
• 客户要求 “样件15天内交付”，未评审生产、采购的可行性，盲目接单后延误交期；
• 产品要求变更后（如尺寸调整），未重新评审，导致生产按旧要求执行；
• 评审未关注 “原材料供应能力”，客户订单所需的特殊材料无法采购，影响交付；
• 评审记录仅签字，未记录评审结论（如 “满足要求”“需采购新设备”）和后续措施；
• 只对客户订单进行了评审，未评审与客户签订的合同或协议。

8.2.3.1.1 产品和服务要求的评审--补充

• 核心要求

若放弃对产品和服务要求的正式评审，必须获得顾客授权，并保留形成文件的证据。

• 常见不符合

• 对某客户订单的产品要求评审未按规定开展正式评审，直接进行了 “弃权” 处理，但无法提供顾客的书面授权文件；
• 虽声称已获得顾客对评审弃权的口头同意，但未保留任何书面或邮件形式的授权记录，无法提供形成文件的证据；
• 对不同客户的评审弃权授权文件未统一归档管理，审核时无法快速检索、提供对应的顾客授权证据。

8.2.3.1.2 顾客指定的特殊特性

• 核心要求

必须满足顾客特殊特性指定、批准文件记录和控制的要求。

• 常见不符合

• 未在公司的控制计划、作业指导书中识别顾客图纸明确标注的关键特性（如安全件的关键尺寸），未按顾客指定要求实施控制；
• 未按顾客要求获得批准文件，顾客指定的特殊特性控制方案（如PPAP资料中的特殊特性控制计划），未提交顾客批准即直接用于生产；
• 顾客要求特殊特性需采用SPC统计过程控制，但公司仅对该特性进行了常规检验，未实施顾客规定的过程控制方法，特殊特性控制措施不符合顾客要求。

8.2.3.1.3 组织制造可行性

• 核心要求

使用多方论证的方法开展制造可行性分析，确保过程能持续满足顾客规定的全部工程与产能要求；同时需对新的制造和产品技术、变更后的制造过程或产品设计进行可行性分析，并通过规定生产节拍确认生产合格产品的能力。

• 常见不符合

• 未采用多方论证方法进行可行性分析，公司在新产品导入时，仅由销售部门单独评估了订单可行性，未组织生产、质量、技术等跨部门开展多方论证，无法确保制造过程满足工程和产能要求；
• 未对新技术/变更过程进行可行性分析，公司引入了新的焊接工艺制造产品，但未开展任何制造可行性分析，也未评估新工艺能否稳定满足顾客的工程要求；
• 未通过生产运行等方法确认产出能力，产品订单的产能要求为1000件/天，但公司仅通过理论产能测算，未通过试生产、生产运行等方式验证实际产出速率，无法确认能否按顾客要求的速率生产符合规范的产品。

• 此条款为16项汽车领域质量管理体系要求之一

8.2.3.2 适用时，应保留有关的成文信息

• 核心要求

保存订单、合同评审结果和新要求相关的文件和记录。

• 常见不符合

• 对客户订单的产品和服务要求完成了评审，但未保留任何书面评审记录，无法提供评审结果的证据；
• 顾客变更了产品的交付周期要求，公司口头确认了变更，但未将新要求更新并记录在订单、技术文件等成文信息中，也未保留变更记录；
• 订单评审记录仅填写了 “评审通过”，未记录评审的具体结论、评审人员及日期，评审记录不完整，无法追溯。

8.2.4 产品和服务要求的更改

• 核心要求

当产品和服务要求发生更改时，必须修改相关的文件和记录，并确保所有相关人员知晓已变更的要求。

• 常见不符合

• 顾客更改了产品的尺寸公差要求，但公司的作业指导书、控制计划等文件仍沿用旧版本，未及时更新，导致现场按旧要求生产；
• 公司收到顾客的交付周期变更通知后，仅由销售部门知晓，未同步通知生产、仓储等相关部门，导致仍按原计划排产，造成交付延误。
• 公司多次口头确认顾客的订单变更，但未保留任何书面更改记录，也未对变更过程进行管理，无法追溯变更的执行情况。

往期推荐：

8D报告完整版填写步骤｜手把手教你如何填写8D，汽车行业体系整改必备

实战｜5Why根本原因分析：体系整改必学

IATF16949新手入门：汽车行业体系人必看，从0到1搞懂标准核心逻辑

IATF16949审核时需特别关注的25个问题

IATF16949标准要求的21个必须形成文件化的过程

IATF16949认证审核各过程需准备资料

IATF16949推行实施步骤详解

IATF16949包含的16项汽车领域质量管理体系要求

直击IATF16949不符合改善核心痛点：那些让企业整改陷入泥潭的“拦路虎”

IATF16949汽车质量管理体系标准变更通知

一个体系从业者（体系工程师/专员）应具备的基本能力

2025年11月IATF16949 认证规则第6版与认可解释（SI）&常见问题（FAQ）更新内容

2025年11月更新IATF16949 标准最新认可解释（SI）全文

2025年11月更新IATF16949 标准最新常见问题（FAQs）全文

以上内容为个人总结，仅供参考，如有不同意见，欢迎留言讨论。

**

**

= END =

点亮分享

给更多的人