客户满意--补充（超额运费）
IATF16949不符合报告分析整改案例-9.1.2.1 客户满意--补充（超额运费）
前 言 IATF16949:2016标准9.1.2.1条款要求持续监视顾客满意绩效，审核中常见有超额运费未监视…
前 言
IATF16949:2016标准9.1.2.1条款要求持续监视顾客满意绩效，审核中常见有超额运费未监视、顾客干扰未追踪等问题。本文拆解典型不符项，含问题定位、根因剖析、措施落地与效果验证，提供实用整改范本供大家参考，干货速藏！！！
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| Non-conformity Number 不符合项编号 | 021 |
| Classification类别 | Major 严重 Minor 轻微 |
| Statement of nonconformity 不符合项声明 | 客户满意度监视过程不是完全有效的； The customer satisfaction monitoring process is not entirely effective； |
| Objective Evidence 客观证据 | 查看客户满意度内部绩效监视未有对超额运费，对顾客造成的干扰进行监视的证据； Review customer satisfaction Internal performance monitoring does not monitor the evidence of excess freight， disruption to customers； |
| Justification for classification 分类理由 | 1.单个偏离， 查看客户满意度内部绩效监视有对交期达成率， 顾客投诉进行监视的证据； 2.进一步追踪,顾客满意度调查结果均满意,准时交付率100%,未有发生顾客投诉,未有对顾客造成风险； 1. single deviation， check customer satisfaction internal performance monitoring has the evidence of monitoring delivery rate and customer complaints; 2. After further tracking， the customer satisfaction survey results were satisfactory， the on-time delivery rate was 100%， no customer complaints occurred， and no risk was caused to customers; |
| Nonconformity observed in process过程中观察到的不符合项 | C5 客户服务过程 |
| Standard clause 标准条款 | 9.1.2.1顾客满意----补充Customer satisfaction-supplemental |
| Requirement 需求 | 应通过对内部和外部绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度，以确保符合产品和过程规范及其它顾客要求。 绩效指标应基于客观证据，包括但不限于: a)已交付零件的质量绩效; b)对顾客造成的干扰: c)使用现场退货、召回和保修(在适用情况下; d)交付时间安排的绩效(包括超额运费的情况); e)与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态。 组织应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。监视应包括绩效数据的评审，其中包含提供在线顾客门户和顾客计分卡。 |
- 更新客户满意度内部绩效监视评价表，增加超额运费、对顾客造成干扰的监视评审。
- 排查近一年超额运费、对顾客造成干扰事件数量及影响范围，评估是否对顾客造成影响。 责任人：张三 日期：
- 11
附件21-1 客户满意度内部绩效监视评价表 附件21-2 排查记录表
使用5Why分析法： Why1:为什么客户满意度内部绩效监视未有对超额运费，对顾客造成的干扰进行监视的证据？ 答：责任人员不知道需要对超额运费，对顾客造成的干扰进行监视。 Why2:为什么责任人员不知道需要对超额运费，对顾客造成的干扰进行监视? 答：因《客户服务管理程序》未明确规定客户满意度内部绩效监视评价需包含超额运费、对顾客造成的干扰的具体内容。 Why3：为什么《客户服务管理程序》未明确该监视评价内容？ 答：因《客户服务管理程序》文件编制时未充分识别IATF16949标准中关于顾客满意相关绩效指标的全部要求，遗漏了超额运费、对顾客造成的干扰的影响客户体验的关键要素。 Why4：为什么《客户服务管理程序》文件编制时会遗漏这些关键监视要素？ 答：《客户服务管理程序》文件编制完成后未与标准条款进行有效性核对。
《客户服务管理程序》文件编制完成后未与IATF16949标准条款进行有效性核对，导致编制程序文件时遗漏了超额运费、对顾客造成的干扰的影响客户体验的关键要素。
否，单一事件，对交期达成率，顾客投诉有进行监视评价，未发生顾客投诉，因此不影响其它过程和产品。
- 修订《客户服务管理程序》明确规定客户满意度内部绩效监视的内容，必须包含超额运费、对顾客造成的干扰。 责任人：张三 日期：
- 12
- 修订后程序文件与对应IATF16949标准条款进行有效性核对，确保文件策划内容符合标准要求。 责任人：张三 日期：
- 12
- 修订后《客户服务管理程序》分发给相关部门。 责任人：李四 日期：
- 13
- 培训修订后《客户服务管理程序》培训。 责任人：洪五 日期：
- 14
附件21-3 修订后《客户服务管理程序》 附件21-4 程序文件有效性核对记录 附件21-5 文件发放回收记录 附件21-6 教育培训签到表
- 1验证此不符合项,原因分析可接受.
- 验证纠正和纠正措施有效实施；
- 横向展开,对C5 客户服务过程进行专项审核检查，未发现类似问题 责任人：秦六，日期：
- 1 附件21-7 纠正措施有效性验证表 附件21-8 内审检查表（C5)
附件21-7 纠正措施有效性验证表 附件21-8 内审检查表（C5)
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顾客满意—补充
- 应通过对（内部和外部）顾客绩效的持续评价来监视顾客对组织的满意，以确保符合产品和过程规范及其他顾客要求。
- 绩效指标应基于客观证据，包括但不限于：
- — 已交付零件的质量绩效；
- — 对顾客造成的干扰；
- — 使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）；
- — 交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）；
- — 与质量或交付问题相关的顾客通知，包括特殊状态。
- 组织应监视制造过程的绩效，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
- 监视应包括顾客提供的记分卡评审、顾客电子数据交换（EDI）以及基于互联网的平台的使用。
- 顾客满意的评价必须基于客观数据（顾客记分卡、PPM、OTD、超额运费、特殊状态通知），不能用主观问卷代替。
- 「对顾客造成的干扰」包括停线、选别、返工、加急运输等造成的顾客端损失。
- 监视的渠道要覆盖顾客门户/EDI/记分卡，并保证数据及时获取与内部传递。
- 顾客满意评价仅用内部问卷，未基于客观绩效数据。
- 未评价对顾客造成的干扰、特殊状态通知、超额运费等指标。
- 顾客记分卡（Scorecard）未定期评审，或评分下滑无改进行动。
- 未监视顾客门户/EDI/互联网平台上的绩效数据，信息获取滞后。
- 顾客满意度结果未输入管理评审。
- 内部顾客（下道工序）绩效未纳入评价。
条文依据 IATF 16949:2016（ISO 9001:2015 基础上）官方中文版整理，措辞以正版标准文本为准；「常见不符合项」为审核实践高频发现，供整改参考。